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姓名: | 孙行健 |
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领域: | 企业战略 市场营销 企业文化 品牌管理 品质管理 |
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地点: | 广东 深圳 |
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签名: |
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孙行健从与出租车司机的对话中听来的经营智慧与生活智慧 因老家有点事,起了个大早,出来赶车。清晨五点,打95511召出租车。这个号叫车是深圳最方便的,虽说话务员普通话比中国电信的是差了点,语气也不象经过专业训练的呼叫中心那样柔顺舒服。但是人家的管理体系很好,一是你来过一次电话后,你的乘车位置、姓名都会记录到系统里,下次你再来电话,就不用说很多话了;二是收到需求后,很快有车来,孙行健从未试过被放鸽子。 刚放下电话,出租车司机就来电话了。普通话有点呛人,孙行健湘人也,自己一口很土的塑料普通话,自己口音改不了,对别人的口音倒是敏感。这位师傅语气很急促,有点娄底味:我在南山市场这儿排队,快轮到我(上客)了,但我赶过来,不过你要等我。平常师傅一般是说几分钟到,师傅这样一说,我以为要等很久,于是回了句:要等多久啊?师傅说:不要多久,最多五分钟。 收拾好行李,来到小区门口。不一会,有辆空出租车过去,因为我约了车,所以没拦。不一会,又过去了一辆。我正在想,师傅还没来电话,可能还在过来途中——别要等太久啊. 电话来了。原来刚过去的这辆正是他,我马上举手示意,他也很快看到我,于是倒车,上车.
一上车,师傅夸我.说我眼尖. 师傅是攸县人,很健谈、很开心。一上车,我们就聊开了。师傅说:我嗓门大,嗓门大的人没有坏心眼。开了十几年出租车了,没有拣过人家的箱子。 师傅说的话很直白,也许不高尚,但很实在。在深圳开出租车的师傅,开上十年,拣旅客箱子的机会多,但如果你不贪,就不会拣。第一,旅客忘记行李的机率高,司机忘记后备箱里有行李的机率不高,因为旅客忙于工作或私事,但司机只有安全送达这件事,不易因分心其它事而导致忘记;第二,就算发现旅客忘记了,也可以交公处理。所以只要不贪,是不会拣别人的箱子的。 师傅接着说:昨天,一位客户喝醉了,下车时手机掉下了,是苹果牌的。我马上叫他,你手机掉了。客户说你人怎么这么好?——我要别人的东西搞什么?掂记别人的东西,自己有好日子过吗?人应该摸着自己良心过日子,办事凭良心。 也许觉得有点自我标榜了,师傅进一步告白:不过,我也拣过旅客的一部手机,说老实话。是一位香港客人在我的后座上拣的,香港人把它交给我说,这是之前客人掉的,你还给人家。后来,我自己用了这个手机,我没还。 孙行健想,师傅没有把乘客拣的手机上交给公司,按捺不住小私心,自己用了。我孙行健也有拣人家东西自己用的时候,当时还觉得很高兴。我也不能挑剔师傅这一点小瑕疵,必竟人无完人,孰能无过。当然,人还是要高标准要求自己,不然,就没有进步。师傅说得对,掂记别人的东西,或者见利起心,对自己的生活质量是一种损坏,孙行健以后不能再贪小便宜了。 师傅表扬到,人家香港人,素质是高,要是我们内地的客户,不会把拣到的手机交给司机的。我回应道,那是,人家素质确实高。
人要做好人,做好人首先是自己获益。我想起一个宗教故事:一个好孩子向上帝抱怨,我一直遵守您的旨意,与人为善,多多行善,但是也没见到比别的坏孩子得到更多好处。上帝于是带他的灵魂飞到高空,时值深夜,他看到自己的身体很安详地休息,而那些坏孩子的身体在恶梦中碾转反侧。上帝摸着好孩子的头说:孩子,做好孩子本身就是对你最大的奖励啊。 孟子说:仁,人之安宅;义,人之达道。为善,是人最安居的住所;行义,是人最宏伟的事业。要安居乐业,而不行仁义,是缘木求鱼。 人是要讲道德的,道者得也。最基本的道德是诚信与善良。我与师傅讨论起召车来。 比如我打了电话叫车,我就必须等约了我的司机,不能在前面看见有空车就走。师傅说,我也不能让你久等,你超过五分钟就可以走。 95511的机制是,如果一个客户叫了车,但五分钟没到就放了司机的鸽子,司机就会报告总台。连续三次放司机的鸽子,这位客户就会被总台列为黑名单,列入黑名单的客户再打电话过去,就会被婉拒。师傅说,95511对黑名单客户的标准答复将是:我司在附近没有车可派。 我心里一阵暗惊,幸好我没有放他们鸽子啊。同时也有一个感悟,坏人占便宜在明处,吃亏在暗处。吃尽苦头、劳心又劳力还不讨好的人,也许需要捡讨自己品德上的亏欠。这句话,也适用于我自己。年过不惑而又过得辛苦,那多半是自己的责任。得道多助,失道寡助。 那如果司机放客户鸽子呢?师傅回答,你可以投诉,司机会被列入黑名单,再也接不到总台的标。
接下来,我搞清楚了他们的接标机制,总台通过GPS向在客户位置两公里内的车辆群发信息,由收到信息的司机抢标。据师傅说,一听到总台信号响,马上就要按响应键,要不然抢不到标的。也就是来不及看客户目的地,有标必抢,抢到必去。 孙行健是营销研究者,也算是营销专家。给深圳95511打个免费的广告罢。诚者成也,一个公司,首先要扎扎实实把服务质量抓好,搞出租的,就要解决拒载问题,搞服务的,就要赢得客户满意。把服务质量抓好了,你不付费,也有人为你打广告的。营销营销,功夫在诗外。我看很多公司搞营销,旨在骗更多的客户来上当,这样的营销,不要也罢。95511的机制,如果按师傅所言,当然是一个合格的体系。作为一个坐出租车的人来说,打电话能通,通了后有车来,有车来后不坑客,快捷便利送到。出租车公司的服务,就到家了。至于话务员的普通话与话术,确实可以再好一点,但这不是关键。 仁者无敌。这个市场上,所有真心真意为客户他造价值的人,都会成功,都会是商道长青树。
聊完公司,又开始讲个人。师傅说,他五十了。我恭维他说,你看不出来啊。他自得的说,孙女都五岁了,孙子三岁了。我说:命这么好啊。 虽然是开出租很辛苦,但是师傅的身体还是算好的。好人好报,人好心态好,身体就好. 那你可以不这么辛苦了,我说。 师傅告诉我:不瞒您说,我在老家盖了130平方米的三层楼。又花五十万在县城买了一套小区房。手上只剩了二十万了。如果不买房,手上有七十万,我肯定不干了。买了房,手上的钱有点少,我就再干干。 师傅接着说,房子我记的儿子的名,免得交遗产税,反正以后也是他的。 师傅现在是父子轮班,儿子开白班,老子开夜班。儿子是老板,老子作副班司机,每天交租金给儿子。这样做是为了让儿子负起责来,经济上分开,让儿子当老板,让儿子成才。 我有点佩服起这个司机师傅来。一个农民,开十年出租车,赚钱虽不多,但家庭经营得算不错了。儿子孝不孝顺啊?我问。 师傅豪不犹豫地说,我儿子很好。儿子心痛我,过年不让我开,让我休息,还给我俩口子各封了六百块钱红包。 有的人,干一辈子,没存到钱,经济上捉襟见肘,这样的生活,一般人也幸福不起来(修养高的人除外)。有的人,钱赚到了,可是身体搞跨了,这也是活得窘迫。还有的人,钱赚到了,身体也没跨,但是人搞散了,子不孝女不顺、夫不仁妻不贞,沤气得很。这个师傅,很显然活在一种自主自立又自在的状态中。 我夸师傅,你这么忙,儿子还教育得这么好。 师傅说,很简单,我真心为他好,一切尽最好的努力为他付出,他自然痛惜父母。有的人,自己打牌享乐,儿女不听话是自然的。 师傅朴实,讲不出大道理,但道理我倒听明白了——以身作则,与人为善,儿女岂有不善。
每个人的生活,都可以很成功,都可以很幸福。出租车公司,可以有出租车公司的成功,只要你注重为客户创造价值。出租车司机,可以有他的成功人生,只要你勇于付出、不昧良心。 <</span>完> 孙行健,华为老将、营销讲师,曾任职华为、飞利浦。电话:13286661298;QQ:1123187476新浪官博:http://blog.sina.com.cn/eaglesun555/
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