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客户服务讲程培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《客户服务讲程培训》讲程，此培训使学员们领悟到：
包括与客户进行有效地沟通、帮助客户解决问题、客户满意度调查以及客户关系管理的实践应用。

培训大纲：
谭小芳老师的《客户服务讲程培训》讲程主要内容概括：

第一部分 提供出色的客户服务
一、 客户服务基础
第一讲 客户服务的重要性
第二讲 提供优质客户服务的障碍
第三讲 客户的需求和期望
第四讲 为提供优质服务做好准备

二、 与客户进行沟通
第一讲 与客户进行有效的沟通
第二讲 电话中的交流
第三讲 其他沟通工具的使用
第四讲 沟通中的一些误区

三、 帮助客户解决问题
第一讲 识别基本客户类型
第二讲 处理客户的投诉
第三讲 应对生气的客户
第四讲 帮助客户解决问题
第五讲 缓解工作压力

第二部分 建立高效的客户服务队伍
四、 客户服务团队质量管理
第一讲 客户服务团队的价值
第二讲 客户服务与全面质量管理
第三讲 客户服务的质量管理
第四讲 客户满意度

五、 提高客户服务团队的服务质量
第一讲 采取适当的服务策略
第二讲 网络时代的新型客户服务
第三部分 客户关系管理

六、 客户关系管理基础
第一讲 客户关系管理基础概念
第二讲 客户关系管理应用

七、 电子化客户关系管理
第一讲 电子化客户关系管理的优势
第二讲 电子化客户关系管理面临的挑战
第三讲 如何更好地利用电子化客户关系管理

客户服务讲程培训总结