姓名: | 谭小芳 | |
领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 北京 西城 | |
签名: |
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售后服务管理培训 讲师:谭小芳
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欢迎进入著名售后服务管理培训专家谭小芳老师课程《服务管理培训》!
助理:13938256450
官网wwwtanxiaofangcom
培训时间:2天
培训地点:客户自定
培训对象:企业中高层管理者
课程推荐:
主要特点:详细阐述售后服务管理的操作精髓
案例指导:分析售后服务管理内训的经典个案
案例训练:掌握售后服务管理的技能提升方法
行动建议:售后服务管理培训的实战模拟练习
提升建议:引爆售后服务管理潜力的行动方案
培训背景:
了解售后服务管理者的角色定位,建立卓越服务的心态
掌握满足、管理和控制顾客期望的方法和技巧
掌握管理服务现场环境、设备等实物的方法和技能
培训大纲:
谭小芳老师的《售后服务管理培训》课程主内容概括
第一:改变观念:卓越服务理念
1. 服务和售后服务管理的本质内涵
2. 我们离卓越服务有多远
3. 态度决定了顾客的满意与忠诚
4. 售后服务管理者的定位:5项职责
5. 售后服务管理者的角色到位
? 带头作用,以身作则
? 和团队一起前进
? 克服旧的管理习惯
? 定规矩、定方法
? 教练与授权
? 奖惩分明
分析:售后服务管理培训案例!
解析:售后服务管理内训案例!
案例:售后服务管理课程案例分析!
第二:人员管理:服务态度和技能
1. 员工发展的四个阶段
2. 应对不同阶段员工的方法和技能
3. 如何提高员工的责任感和积极性
? 培养员工的职业化素质
? 满足员工需求燃起工作动力
? 赞扬和激励员工
? 该放手时就放手
? 建立好的工作氛围和服务文化
4. 如何培养和提高员工的能力
? 流程、制度规范员工的行为
? 成为一名好教练
5. 用绩效杠杆管理员工
6. 同员工的沟通技巧
讨论:售后服务管理经典案例讨论!
分组:售后服务管理培训案例学习指南
分析:售后服务管理学习中的八大陷阱!
第三:建立客户服务的意识
一、电力企业为什么要优质服务?
? 企业经营环境的变化
? 优质服务在企业价值链中的地位
? 优质服务对垄断行业的重大意义
? 电力行业需要为客户提供更完美的优质服务
二、建立企业全面服务的意识
? 如何要建立全面售后服务管理?
? 企业内外服务循环链
? 服务内部——人人快乐工作
? 服务顾客——生存与发展
? 服务政府——“亮化”经营环境
互动:售后服务管理培训案例评估
分享:某集团售后服务管理培训案例
分享:哈佛经典售后服务管理案例分析示范
第四:提高服务满意度
? 什么是服务满意度?
? “顾客”对服务本质的认知
? 专业的3S服务
? “顾客”关注的服务价值,现代企业经营策略转变:从4Ps到4Cs
? 针对不同类型客户的不同服务方式
? 以客户为中心服务营销的实战技巧
? 对“顾客”投诉的理解
? 服务——心中有爱
售后服务管理培训总结
谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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